GoogleMAPの口コミの重要性、返信は必要なの？
GoogleMAPの口コミについて
GoogleMAPは、Googleの検索結果で上部に出てくる地図上での検索サービスで、露出度が非常に高く、店舗運営をしている場合、とても重要な箇所になります。
GoogleMAPの口コミ、返信は必要なの？
Googleビジネスプロフィールのヘルプにはこのように記載されています。
Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法
#クチコミの管理と返信を行う
ビジネスに関してユーザーが投稿したクチコミに返信しましょう。クチコミに返信することで、ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。
https://support.google.com/business/answer/7091
GoogleMAPの口コミに返信する目的
口コミに返信することで以下の効果を狙います。
お客様と信頼関係を築くため
口コミはお客様と１対１のコミュニケーションができる場です。
お礼と丁寧な返答、お客様へさらなる情報を提供し、問題を解決する姿勢を示しましょう。
お客様の心を掴みお店の大切なファンとなっていただける大切な機会です。
第3者に正しい情報を伝え、人の気配を感じてもらう
投稿された口コミと店舗からの返信は、口コミをした当人だけでなく閲覧した第三者もやりとりを見ています。むしろ、頻繁に閲覧し利用するか？の大きな参考にしています。
GoogleMAPの効果を上げる
口コミの返信の有無、返信文の内容によって検索順位が大きく変動することはないと言われていますが、丁寧に返信することによって、上記以外に以下の効果が狙えると考えています。
口コミが増えると検索順位が上がりやすい
検索順位は口コミ数のみで評価されるわけではありませんが、一定数の口コミ
悪い口コミ、勘違いの口コミが減る
口コミ一つひとつに丁寧な口コミを返していることが分かると、不満を感じて悪い口コミをしようと思ったお客様も、もう一度冷静にお店で起きたこと、感じたことを振り返って冷静に考えていただける可能性が高まります。
※そのためには、全員に同じテンプレートの返信をせずに、口コミ内容によって返信を工夫する必要があります。
お店のファンを増やすチャンスが広がる
店舗からの丁寧な口コミを見ると、来店して満足いただけたお客さまの中には好意的な口コミをしたくなるかたもいらっしゃいます。お店のファンを増やすチャンスが広がります。
GoogleMAPの口コミ返信文を書こう
以下では具体的な口コミの返信例を記載していきます。
返信文は以下の3要素で構成します。
- ご利用のお礼
- 具体的な内容
- 締めの言葉
効果的な口コミ返信のコツ
全員に同じメッセージを送らない
時々、全ての口コミに同じ定型文のメッセージを返信している店舗を見かけますが、非常に印象が悪く思えます。口コミを受け取った人も明らかに口コミ内容を見ていないような返答だと慇懃無礼に感じ、気持ちも冷めてしまいそうです。
上記の、１ご利用のお礼、３締めの言葉はある程度同じで構いませんが、２具体的な内容、では口コミ内容に沿った返答をして１対１のコミュニケーションを図りましょう。
返信文の例
以下、実際の口コミを想定した返信例を紹介致します。
このまま使っても、少しだけお店のカラーに合わせて修正して使用してもOKです。
良い口コミに対する返答
ご来店、ご満足いただけたことへのお礼を述べ、次に具体的な口コミ内容に沿った返信、補足情報を記載、最後にまたのご来店をお待ちしている締めの言葉で作成しましょう。
悪い口コミに対する返答
意見を真摯に受け止め、謝罪と問題を解決する姿勢を示しましょう。具体的な指摘については別途カスタマーセンターへ誘導して、個別に状況を伺い解決へと導きましょう。
星だけの口コミに対する返答
星だけの口コミであっても、丁寧に返答する姿勢をしましましょう。
星の数によって、返信内容を変えて対応します。星の数が同じであれば、全てお同じ返信文でも問題はないと考えます。
コメント